Transformation digitale des actvités CGP & Courtiers : bilan et perspectives

Frédéric Gondran, Responsable Marketing et Communication et Denis Mathelin, Responsable IT réseaux CGP & Courtiers et E-business de BNP Paribas Cardif France retracent la transformation digitale des activités CGP & Courtiers toujours au cœur de l'actualité.

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L'année 2018 a été marquée par le déploiement de l'arbitrage sur « Cardif Elite », suivi de sa souscription en ligne et très prochainement de l'arbitrage sur l'ensemble des contrats d'épargne et de retraite.

Ces actions ont été menées collectivement avec succès, notamment grâce à l'équipe informatique dédiée (IT), le partenariat avec Manymore et la précieuse collaboration du Club CGP, permettant ainsi de répondre de plus près aux attentes de nos partenaires et celles de leurs clients.

Pour 2019, plusieurs axes de transformation sont à retenir :

  • offrir de nouveaux parcours digitaux liés aux données administratives du client : versements, rachats partiels programmés, changement de clauses bénéficiaires...
  • rendre nos transactionnels accessibles depuis les principaux agrégateurs du marché (à ce jour accès limité au site Finagora)
  • optimisation de notre parcours digital lié à l'assurance emprunteur.

L'intégralité du podcast de Frédéric Gondran et Denis Mathelin est retranscrit ci-dessous :

Présentateur: La transformation digitale de Cardif est au cœur de l'actualité et le sera tout au long de l'année 2019. Nous allons revenir aujourd'hui sur les étapes clés de la transformation des process et des outils. Nous parlerons aussi de ce qu'il va se passer en 2019. Quelles sont les prochaines étapes et surtout comment l'offre va-t-elle évoluer. Pour répondre à toutes ces questions, nous recevons aujourd'hui Frédéric Gondran et Denis Mathelin. Ils sont respectivement, responsable marketing et communication et responsable IT pour les réseaux CGP et courtiers et e-business de BNP Paribas Cardif France. Alors bonjour Messieurs et merci de venir au micro de l'info en plus.

Frédéric et Denis: Bonjour.

Présentateur: Pour débuter cet entretien. Denis Mathelin, on va déjà définir l'IT Qu'est-ce que c'est exactement?

Denis: L'IT c'est simple, c'est l'informatique. Nous sommes une petite équipe dédiée à BU CGP et courtiers, et nous développons maintenons les applications informatiques digitales.

Présentateur: Frédéric Gondran, Marketing et Communication.

Frédéric: C'est concevoir les offres, les lancer sur le marché, et puis communiquer pour informer au mieux nos partenaires et leurs clients des nouvelles offres qu'on leur propose. Par offre, on peut parler de produits mais aussi de services, et dans ce cadre-là, la digitalisation dont nous allons parler aujourd'hui est devenue incontournable et c'est à ce titre en tant que responsable de la construction de cette nouvelle offre que j'interagis énormément avec Denis et toute son équipe.

Présentateur: Alors je le disais en introduction les premiers résultats de la transformation digitale des activités des CGP et courtiers de Cardif a été visible en 2018. Mais en fait elle a démarré un peu plus tôt, Denis Mathelin. Comment ça s'est passé ?

Denis: Tout à fait. Déjà en premier lieu c'est que la direction générale nous a alloué un budget de 17 millions d'euros sur les trois années 2017, 2018 et 2019 pour construire et décider tous les parcours pour les CGP et les courtiers en épargne individuelle et en retraite individuelle. On a commencé réellement en octobre 2017 déjà un, en constituant une équipe informatique dédiée comme je l'ai déjà évoqué et deux, en digitalisant les premiers parcours qui étaient l'arbitrage en ligne et la souscription en ligne que nous avons déployés en tout début 2018.

Présentateur: On parle aussi d'une méthode qui est qualifiée de méthode Agile.

Denis: Une méthode agile c'est en effet une équipe autonome, une petite équipe qui travaille exclusivement pour les CGP et les courtiers. L'objectif étant de délivrer rapidement, nous, on s'est fixé comme délai tous les six mois de faire des livraisons majeures en termes d'outil informatique, et puis de délivrer aussi quasiment tous les quinze jours des petites fonctionnalités pour venir enrichir les outils et les parcours.

Présentateur: Denis, dans cette méthode, qu'est-ce qu'il y a aussi d'innovant ?

Denis: Ce qui est également innovant c'est qu'on s'appuie sur une société qui est experte dans les parcours digitaux, dans le monde des CGP et des courtiers, donc la société Manymore, qui nous accompagne en fait dans le développement du transactionnel digital.

Présentateur: Justement Frédéric Gondran, BNP Paribas Cardif a souhaité associer, on peut même dire co-construire en fait avec les CGP et les courtiers cette transformation digitale. Pourquoi et comment ça s'est passé ?

Frédéric: Tout à fait. Dès le départ on a eu la volonté de construire des outils pour les CGP et les courtiers, et construits par les CGP et les courtiers, pour vraiment répondre à leurs attentes. C'est dans ce cadre et dans la logique de construction aussi Agile qu'a évoquée Denis, que nous avons souhaité mettre en place un club CGP qui s'est réuni à plusieurs reprises en 2018 et qui s'est à nouveau réuni tout récemment en début d'année pour nous aider à co-construire les parcours et pour être sûrs qu'on répondait parfaitement à leurs attentes et aux attentes de leurs clients.

Présentateur: Est-ce que vous avez déjà des ressentis de la part des CGP qui y ont participé.

Frédéric: Le club c'est l'occasion d'avoir du feedback, donc effectivement les retours sur les premières livraisons dont parlera Denis sont bons. Ils nous confirment qu'on est dans la bonne ligne et dans la bonne direction. Puis j'ajouterai un petit point aussi c'est qu'on a eu à cœur d'inscrire ces outils dans l'écosystème digital de nos partenaires. À ce titre, on va faire en sorte que tous ces outils soient accessibles depuis les outils d'agrégation, donc les agrégateurs qu'ils utilisent parce que c'est pour eux le point de départ du transactionnel.

Présentateur: On vient de le dire, une année 2018 qui a été bien chargée, il s'est passé quand même beaucoup de choses, il y a sûrement eu des difficultés, des réussites au terme d'un an de travaux et de mise en place du parcours épargne. Quel bilan tirez-vous Frédéric, Denis ?

Denis: En termes de difficultés, moi je parlerais plutôt de challenges. Un des challenges au niveau informatique était de constituer l'équipe informatique. Ce qui est un peu atypique dans notre mode de fonctionnement, c'est qu'on est peu nombreux, en équipe resserrée, autonome et des profils très atypiques au niveau de l'informatique. On cherche des profils autonomes, experts dans leurs domaines, leurs domaines d'expertise, qui sont très motivés pour travailler parce qu'on fait des challenges importants sur cette année. Un vrai esprit d'équipe, de corps, ce qu'on appelle nous la core team de 13 collaborateurs. C'était une des difficultés, mais toutefois un challenge qu'on a réussi à atteindre.

En termes de livraison informatique, une année chargée, on a déployé l'arbitrage Cardif Elite, la souscription Cardif Elite et dans quelques jours l'arbitrage sur l'ensemble des contrats.

Présentateur: Est-ce que justement ces délais qui sont quand même des délais courts puisqu'en un an vous avez fait énormément de choses, est-ce que c'est habituel dans ce genre de mise en place ?

Denis: Pas trop. C'est justement un des challenges qu'on a relevé, c'est de délivrer, c'est ce que j'ai dit tout à l'heure, tous les six mois et entre autres, notre façon de travailler en mode Agile; la proximité avec le métier qui est très importante pour nous, parce qu'on ne perd pas de temps. On décide très rapidement des plans d'actions qu'on a à mener, pour délivrer rapidement pour nos CGP et nos courtiers.

Présentateur: Frédéric Gondran un point sur le bilan ?

Frédéric: Le bilan, l'année a été très dense parce qu'effectivement comme le disait Denis dans cette méthodologie il faut délivrer très vite et très fréquemment, ça on l'a fait, c'est réussi. Puis on embarque aussi toutes les composantes de la maison quelque part, puisqu'il faut travailler avec la gestion, il faut travailler avec le commerce, la conformité, le juridique, les opérations, tout le monde est avec nous, et puis s'assurer, comme on le disait, que les partenaires vont trouver que tout ça est bien au rendez-vous de leurs attentes et comme je disais ça c'est réussi, c'est le cas, leurs feedbacks sont positifs.

Présentateur: Parlons maintenant de 2019. Quelles sont les évolutions à venir, quelles sont les prochaines étapes?

Denis: on va continuer à délivrer au niveau informatique, des nouveaux parcours digitaux. Ce qu'il nous reste à faire, c'est entre autres, tout ce qui est lié aux versements, aux rachats partiels programmés, le changement des clauses bénéficiaires, toutes les données un peu administratives autour du client, et puis comme l'évoquait Frédéric, ce qui est très important pour nous, c'est que nos transactionnels soient accessibles depuis les principaux agrégateurs du marché, pour éviter que le CGP-Courtier accède uniquement via notre site Finagora.

Frédéric: Oui, tout à fait, je ferai un petit mot aussi pour l'assurance emprunteur qui est une activité importante pour Cardif. On aura aussi une amélioration de notre parcours digital, qui est déjà un parcours de très haut niveau qui est bien perçu par les courtiers, avec à la fin du mois pour leurs clients, une capacité à avoir dans neuf cas sur dix une réponse immédiate en ligne, quand ils vont nous soumettre des dossiers d'assurance de prêt. Ce sera aussi une évolution attendue et importante.

Présentateur: Frédéric Gondrond est-ce que vous allez proposer un accompagnement aux CGP et courtiers pour les aider à s'approprier toutes ces nouveautés ?

Frédéric: Oui, tout à fait on a déjà démarré, puisqu'on a déjà fait des livraisons. On a proposé une communication très accentuée sur le digital avec beaucoup de tutoriels. Mais évidemment ce qui est important c'est que l'humain soit au cœur du dispositif, et donc les commerciaux sont formés, les collaborateurs du middle et back-offices sont formés également pour répondre aux attentes, l'équipe IT est également là pour répondre aux questions de nos partenaires, et puis ce qu'on fait surtout c'est le pari que nos outils seront et sont suffisamment simples à prendre en main pour les CGP, pour que finalement ils puissent être autonomes et se les approprier directement.

Denis: Pour rebondir sur ce que disait Frédéric en effet côté informatique également et la méthode agile veut justement ça; c'est que l'équipe construit les outils, mais aussi les maintient et fait l'accompagnement du changement auprès des CGP, des courtiers et des équipes des commerciaux, des équipes middle, back offices. On est là en support vraiment, pour que tout se passe bien.

Présentateur: Je m'adresse maintenant au responsable marketing communication, on va parler clients, on va parler partenaires, quels sont les bénéfices pour les clients et pour les clients des partenaires justement ?

Frédéric: Pour les partenaires le bénéfice principal c'est leur libérer du temps commercial, parce qu'aujourd'hui avec DDA, avec la réglementation, ils ont déjà énormément de temps qui va être pris par ces sujets. Le digital est là pour les soulager et pour automatiser un certain nombre de tâches, voilà c'est le bénéfice principal. Ensuite si on décline ça veut dire du gain de temps pour eux, de la rapidité d'exécution, de la traçabilité et forcément aussi plus de fiabilité, puisque toutes ces applications elles embarquent énormément de contrôle.

Présentateur: Pour le client ? Est-ce qu'on a un bénéfice clair ?

Frédéric: Pour le client, les bénéfices vont être aussi dans cette rapidité d'exécution, dans cette traçabilité, dans la capacité à valider leurs opérations dans le contexte qui leur convient le mieux. On peut aussi parler un peu techno, ils peuvent utiliser ces outils sur leurs tablettes, sur leurs PC voire sur leur iPhone, pour aller procéder à une signature électronique, c'est extrêmement simple.

Présentateur: Nous arrivons au terme de cet entretien Denis Mathelin, Frédéric Gondran. Pour terminer, pour synthétiser en une phrase, chez Cardif c'est quoi du coup la transformation digitale ?

Frédéric: La transformation digitale c'est incontournable. C'est une vraie attente de nos partenaires et de leurs clients. Puis, pour reprendre quelques chiffres pour l'illustrer, donc des chiffres de notre dernier baromètre des CGP : 3/4 des CGP utilisent déjà des outils de souscription digitale et 2/3 de leurs clients sont favorables à utiliser des outils, qui vont permettre de gérer des transactions de bout en bout. On voit qu'il faut le faire c'est une réponse à des vraies attentes de nos partenaires et de leurs clients et surtout c'est déjà une réalité chez nous.

Denis: Côté informatique c'est simple, c'est que toute l'équipe est mobilisée pour développer et déployer en fait tous ces outils digitaux sur 2019, comme on l'a annoncé.

Présentateur: Une question qu'on peut se poser, est-ce que toutes les opérations seront bientôt digitalisées ?

Frédéric: L'objectif c'est que d'ici fin 2019, l'ensemble des principales opérations et de nos principaux contrats d'épargne et de retraite individuelle soit digitalisé.

Présentateur: On va dire que 2019 sera une année encore digitale pour Cardif ?

Denis: On va poursuivre.

Frédéric: De plus en plus.

Présentateur: Merci messieurs d'être venus, bonne journée.

Denis: Merci.

Frédéric: Merci