Fabrice Bagne décrypte les atouts et ambitions de BNP Paribas Cardif France

Retrouvez sur l'interview en podcast de Fabrice Bagne, responsable depuis 2017 de BNP Paribas Cardif France. Il évoque les stratégies face aux nouveaux défis d'un marché toujours plus concurrentiel avec l'ambition de viser la place de leader.

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En proposant, depuis plus de 45 ans, un modèle partenarial unique, à la fois porteur de croissance et de valorisation, BNP Paribas Cardif France a toujours mis le service client au cœur de ses enjeux et de ses actions.

Sur un marché porteur et fortement concurrentiel, les partenaires comme les clients, sont entrés dans une nouvelle ère technologique. On constate en effet, un changement dans les attentes de nos clients qui implique d'être attentif aux évolutions et surtout ne pas hésiter à se transformer pour s'adapter aux nouveaux usages.

C'est le défi relevé par Fabrice Bagne, qui nous parle des atouts et des ambitions de BNP Paribas Cardif France.

L'intégralité du podcast de Fabrice Bagne est retranscrit ci-dessous :

[00:00:00] Intervieweur Cardif.fr: Bienvenue sur Info en plus, le podcast destiné aux conseillers en gestion de patrimoine et courtiers partenaires de Cardif. Sur un marché porteur et fortement concurrentiel, être une référence en la matière et viser la place de leader implique à la fois de s'appuyer sur une solide expérience, d'être attentif aux évolutions et surtout ne pas hésiter à se transformer pour mieux faire face à de nouveaux enjeux. C'est le défi qu'a relevé Fabrice Bagne. Il est responsable de BNP Paribas Cardif France depuis janvier 2017, il est aujourd'hui l'invité de l'Info en plus. Il va décrypter pour nous les atouts et les ambitions de BNP Paribas Cardif France. Bonjour Fabrice Bagne et merci d'avoir répondu à notre invitation.

[00:00:59] Fabrice Bagne, Responsable de BNP Paribas Cardif France: Bonjour.

[00:01:00] Intervieweur: Fabrice, cela fait 45 ans que ce modèle de partenariat unique est le fondement de la culture de BNP Paribas Cardif France, en quelques mots comment vous le définiriez ?

[00:01:09] Fabrice Bagne: BNP Paribas Cardif France c'est évidemment une société d'assurance qui appartient à un grand groupe bancaire avec tous les avantages que cela peut représenter en termes de solidité, d'éthique, d'équité, des avantages aussi, d'exercice du métier sur la durée, ce qui est très important pour nos activités et pour nos partenaires. On était là il y a 30 ans et nous pensons être là dans 30 ans. Ce sont les avantages de la bancassurance. La bancassurance, cela signifie aussi que la banque BNP Paribas, est un de nos clients, ce qui nous donne une assise, une expertise assez large puisque c'est un acteur majeur de la finance en France, mais pas seulement. On confond souvent bancassurance avec activité fermée, je dirais, exclusive. Ce n'est pas le cas de BNP Paribas Cardif France qui, en plus de son activité avec BNP Paribas, banque de détail en France, propose tous les jours des offres de produits et de services à des partenaires très ouverts en dehors du groupe BNP Paribas, comme les partenaires bancaires en assurance vie, des grands groupes de la gestion privée, des indépendants, des courtiers, des CGPI, des plateformes de courtage, par exemple en matière d'assurance des emprunteurs, des partenariats : on a par exemple noué un partenariat avec seLoger.com récemment, et du B2C. C'est un ensemble, sur la base solide de la bancassurance, de propositions, d'offres de produits et de services sur des canaux de distribution très variés.

[00:02:42] Intervieweur: Fabrice Bagne, cette multiplication d'interventions sur plusieurs canaux de distribution avec autant de variétés, j'imagine que ça implique aussi de devoir proposer une offre à la fois riche et diversifiée. Est-ce que du coup BNP Paribas Cardif France répond totalement et parfaitement à cette exigence ?

[00:02:59] Fabrice Bagne: Oui, je l'espère tout du moins. Nous sommes organisés par canaux de distribution et avec l'obligation d'avoir quand même un certain nombre de passerelles entre ces canaux de distribution pour tirer parti de meilleures pratiques. Concrètement, nous avons une activité qui est tournée vers la banque BNP Paribas et Cetelem qui est une des autres compagnies du groupe BNP Paribas qui distribue nos produits. Là on est sur l'activité bancassurance classique avec de grandes séries de produits, des offres généralisées à de très nombreux clients. Nous avons à côté de cette business unit, une deuxième business unit sur les partenariats en épargne haut de gamme avec des banques privées, avec l'activité aussi d'épargne retraite collective et d'épargne salariale qui a une cible de clientèle un peu différente. Puis une troisième business unit, celle du digital et du courtage qui s'adresse aux indépendants, qu'ils soient CGPI en province ou parisiens, les grands courtiers et toute l'activité de partenariat qui tourne autour du digital. À chaque fois, nous essayons d'adapter nos offres, nos produits et nos services pour qu'elles épousent les modalités de distribution et les codes de chacune des catégories de clientèles tout en tirant parti évidemment d'un certain nombre de synergies qui font qu'une offre, pour un canal de distribution ou pour une cible de clientèle, peut être dupliquée sous certaines conditions et en l'adaptant un peu à une autre typologie de clientèle ou une autre typologie de distribution.

[00:04:36] Intervieweur: Si on s'arrête quelques instants sur la synergie à laquelle vous faites allusion, il y a une chose intéressante aussi dans votre méthode de travail : c'est la co-construction des produits et des services que vous mettez en place avec vos partenaires. Est-ce que vous pouvez nous en dire deux mots et comment ça se passe exactement cette co-construction ?

[00:04:52] Fabrice Bagne: Oui, évidemment à chaque fois qu'on le peut. Il est très important, comme nous sommes sur un métier de partenariat, de prendre l'avis, les recommandations de nos partenaires qui représentent mieux les intérêts de leurs clients qu'ils rencontrent quotidiennement sur le terrain. En matière de partenariat et de transformation du réseau de Cardif, vous savez que nous investissons sur une solution avec un partenaire qui s'appelle Manymore. Il nous a semblé logique, d'entrée, de travailler très en amont avec un club des utilisateurs, des partenaires que nous connaissons le mieux qui ont pu, avec nous, co-construire la solution, donner leur avis, faire leurs propositions et évidemment nous avons tout fait avec notre partenaire Manymore pour en tenir compte et donc adapter les solutions telles que nous les avions conçues au départ pour répondre au mieux à leurs attentes, à leurs exigences, ainsi faciliter la mise en œuvre et le succès de cette mise en œuvre.

[00:05:55] Intervieweur: Fabrice Bagne, parlons chiffres. Est-ce que tout ce que nous venons d'évoquer se traduit par des résultats à la hauteur des ambitions ? On sait que 2017 a été pour BNP Paribas Cardif France une année exceptionnelle, 2018 est sur la même lancée ?

[00:06:09] Fabrice Bagne: Oui, 2018 est une bonne année pour BNP Paribas Cardif France. D'abord en épargne, nous avons une croissance de notre activité très forte de l'ordre d'une vingtaine de pourcents par rapport à l'année dernière. Une croissance supérieure à celle du marché qui est aux alentours de 6% et qui nous conduit donc à gagner des parts de marché. Cette croissance en épargne est sans doute expliquée, d'abord par notre positionnement patrimonial, le marche étant tiré par les segments plutôt haut de gamme de la clientèle et ensuite par une offre très complète qui va d'un fonds général de bon niveau à des offres de private equity, de pierre-papier, de la gestion sous mandat, et donc une offre qu'on veut la plus complète possible. Ça c'était pour l'épargne. En matière d'assurance des emprunteurs, notre deuxième grand métier, nous souffrons un peu plus avec le marché puisque le cycle de renégociation des crédits et donc du volume des crédits faits en France a largement baissé et donc logiquement l'assurance des emprunteurs baisse aussi, mais nous gardons notre leadership en la matière tant sur le volet des distributions des crédits avec nos partenaires bancaires qu'avec les plateformes de grand courtage ou même les indépendants. Une activité en légère décroissance mais qui suit la décroissance du marché du crédit. En prévoyance, notre troisième métier très important, la situation est un peu moins fleurissante. Nous sommes entrain de revoir toute notre stratégie et notre offre de produits et de services avec une refonte complète des parcours et nous avons grand espoir pour l'année prochaine et les années suivantes.

[00:08:00] Intervieweur: Dans un marché très concurrentiel, les partenaires comme les clients sont entrés, on le sait, dans une nouvelle ère technologique et on a constaté un net changement dans les attentes et les usages de la clientèle. Comment BNP Paribas Cardif France appréhende cette nouvelle donne et surtout, Fabrice Bagne, quels sont les moyens qui ont été mis en place ?

[00:08:18] Fabrice Bagne: Oui, c'est une question à la fois difficile, vaste. Pour un groupe et une entité comme BNP Paribas Cardif France évidemment la transformation est un atout majeur. Tous les jours on constate l'évolution des attentes des clients pour plus d'immédiateté, de transparence, un suivi des dossiers quasi-parfait et donc une très grande réactivité qui passe par des outils tout à fait modernes, revus, refondés. C'est un challenge au quotidien de repenser nos parcours, nos outils pour qu'ils répondent à ces attentes tout en concourant avec les FinTech qui, tous les jours créent un certain nombre d'innovations, proposent de nouveaux produits, services ou de nouvelles façons de consommer et d'utiliser l'assurance. Évidemment, nous développons beaucoup de projets dits d'open innovation où nous essayons, en s'associant avec des start-up, en mobilisant des équipes, en travaillant différemment, notamment en mode agile, pour délivrer dans des délais courts des solutions très pratiques. Pour donner une ou deux illustrations peut-être : en matière de distribution auprès des indépendants, des CGPI et des courtiers, nous avons entrepris une grande réforme de notre réseau qui nous a malheureusement conduit à fermer nos entités régionales tout en laissant des commerciaux régionaux itinérants et en regroupant les équipes. La contrepartie de cette réorganisation est un investissement massif dans un partenariat avec Manymore, un des leaders de l'agrégation sur le marché, de l'agrégation des contrats d'assurance. Ce partenariat nous permet de mettre en œuvre progressivement, puisque nous investissons 17 millions d'euros sur trois ans, un outil mis à disposition de nos partenaires courtiers et CGPI permettant une fluidité de très bon niveau entre le client, le partenaire et la compagnie d'assurance avec par exemple la signature électronique, le suivi des dossiers, le traitement des dossiers de conformité, le tout dans le même outil de façon très digitale sans intervention trop chronophage avec l'archivage des documents, la transmission des documents, encore une fois, la signature électronique. Ça, ce sont des avancées qui sont essentielles, sans ces avancées, nous pourrions être sortis du marché. Il nous faut pouvoir proposer rapidement des solutions à nos partenaires, ce qui leur permet aussi de continuer à concourir parmi les meilleurs et à se libérer du temps commercial. Tout le temps que nous gagnons avec des outils qui automatisent ce qui peut l'être permet aux partenaires d'être plus proches de leurs clients, plus prêts de leurs clients pour les accompagner, leur donner le bon conseil au bon moment.

[00:11:22] Intervieweur: Dans le cadre de cet accompagnement, vous l'avez évoqué, le modèle du réseau Cardif a changé en 2018, on digitalise. Est-ce que pour autant la relation humaine qui a été le fondement du réseau Cardif pendant ces 35 dernières années a été mis de côté ou est-ce que vous vous attachez à ce qui est justement, à la fois cette présence humaine et cette confiance et ce partenariat qui a été mis en place, plus les outils digitaux qui, comme vous l'avez dit, vont servir à fluidifier le business ?

[00:11:51] Fabrice Bagne: Évidemment, c'est un peu des deux. A la fois, comme je le disais, on investit beaucoup, c'est une obligation, une nécessité et une attente dans l'informatique, dans la digitalisation, les parcours. Les process doivent être simples, fluides, immédiats et cela répond aux attentes des partenaires et de leurs clients, c'est certain. C'est une condition sine qua non pour réussir et continuer à concourir dans un marché très concurrentiel. En aucun cas, cela ne doit exclure l'humain. On ne fera pas de bonnes affaires, on n'inscrira pas nos relations dans la durée comme on l'a fait chez BNP Paribas Cardif France depuis plus de 30 ans avec les CGPI et les courtiers, sans humains. C'est pour ça que dans notre réorganisation, comme je le disais, on a tenu à avoir des commerciaux qui sont en province et qui, tous les jours, doivent pouvoir voir nos partenaires, comprendre leurs besoins, répondre à leurs attentes, à leurs questions et accompagner leurs clients. C'est évidemment la somme des deux. En central, nous avons des équipes nombreuses, que l'on souhaite évidemment efficaces, formées, avec aussi de la disponibilité, notamment au téléphone, y compris avec des solutions modernes de télétransmission ou d'échanges par visioconférence, mais qui permettent de garder un relationnel étroit et appuyé avec chacun de nos partenaires.

[00:13:19] Intervieweur: C'est une nouvelle ère technologique et moderne qui s'installe dans le réseau Cardif aujourd'hui ?

[00:13:24] Fabrice Bagne: Oui. Il est certain qu'en trois ans nous avons pris la décision de cette réforme et de cette transformation il y a maintenant deux ans, nous l'avons démarrée il y a un an et demi. On est à peu près à la moitié du chemin, il nous reste un an, un an et demi notamment de développement informatique et on aura complètement transformé la façon de pratiquer, d'exercer notre métier et nous l'espérons avec efficacité et pour le meilleur.

[00:13:51] Intervieweur: La transformation des métiers, Fabrice Bagne, passe aussi par la transformation de l'organisation interne de BNP Paribas Cardif France. Quelles sont les principales actions que vous avez menées et surtout qu'est-ce que vous en attendez ?

[00:14:03] Fabrice Bagne: Elles sont de deux ordres : à la fois nous avons essayé de verticaliser un certain nombre d'activités, c'est-à-dire de donner la responsabilité à des responsables d'exercer leur activité avec la plus grande autonomie possible. C'est le cas par exemple pour Pascal Perrier, en charge de l'activité digitale et courtage, qui a à sa disposition maintenant, dans un bâtiment, des équipes qui sont réunies sous sa responsabilité et qui sont, au-delà des équipes traditionnelles, des équipes commerciales et de marketing. Il a dorénavant la responsabilité des équipes administratives qui traitent les opérations des clients, il a aussi une équipe actuariat dédiée, une équipe de marketing dédiée, des équipes juridiques et fiscales dédiées. Ça c'est une première priorité, d'essayer de verticaliser, sous la responsabilité d'un patron, une activité pour qu'elle ait les moyens d'adresser au mieux son marché et de concourir parmi les meilleurs. Mais ça ne suffit pas. Il faut aussi développer un certain nombre d'expertises transversales entre les métiers, c'est particulièrement le cas en matière de digital, en matière de data. Nous avons depuis un an une direction data, client et digital qui défend et qui pousse les solutions qui tournent autour de ce sujet avec des expérimentations, notamment de traitement des datas pour affiner nos tarifications, pour améliorer nos parcours et le traitement de nos sinistres, la data devient une activité clé. Comme c'est une activité un peu nouvelle, une activité d'experts, nous avons décidé de l'exercer de façon transversale. Nous exerçons aussi de façon transversale des activités d'open innovation comme les investissements dans les start-up. Nous avons une petite dizaine, chez BNP Paribas Cardif France, d'investissements dans des start-up en France ou en Europe où nous essayons de développer des solutions à travers des tests qui peuvent être un test pour une activité donnée, mais qu'on imagine tout de suite étendre à d'autres types d'activités. Ces sujets-là d'open innovation sont transversaux à nos activités un peu plus verticales de distribution.

[00:16:15] Intervieweur: Fabrice, on comprend bien dans tout ce que vous nous dites que BNP Paribas Cardif France est une entreprise qui est vraiment très installée dans son temps, dans son époque et qui se donne les moyens de rester un des leaders du marché dans les années à venir. Nous arrivons au terme de cet entretien. En une phrase, comment vous pourriez définir BNP Paribas Cardif France en 2018 et comment vous définiriez les années qui sont devant elle ?

[00:16:38] Fabrice Bagne: Les années qui sont devant nous seront à coup sûr passionnantes puisqu'il n'y a jamais eu autant de changements, autant de challenges : challenges réglementaires, des évolutions réglementaires fréquentes, quasi-permanentes, des évolutions en matière technologique, on en a parlé, des attentes des clients qui sont maintenant très puissantes, très exigeantes, un contexte économique qui est difficile avec des taux d'intérêt qui sont sans doute durablement bas. Des activités qui sont à coup sûr difficiles, mais de la difficulté naît l'intérêt, donc passionnantes dans les années à venir. On sait que la façon dont on exerce aujourd'hui notre métier sera sans doute complètement changée dans quelques années. Pour résumer, BNP Paribas Cardif France, c'est évidemment une ambition : c'est l'ambition d'être performant, c'est la volonté d'être très engagé auprès de nos partenaires et de nos clients, avec l'ambition ultime de couvrir le plus grand nombre, c'est-à-dire d'apporter des garanties, des solutions au plus grand nombre de clients.

[00:17:46] Intervieweur: Merci Fabrice pour cet entretien.

[00:17:48] Fabrice Bagne: Je vous en prie. Merci beaucoup.

[00:17:53] Intervieweur: Les analyses et informations contenues dans ce podcast sont destinées exclusivement aux courtiers et conseillés en gestion de patrimoine partenaires de Cardif.